Outsourcing w biznesie i HR-ze. Teraźniejszość czy model biznesowy jutra?

 

Obecnie na rynku polskim obserwujemy bardzo duży wzrost firm, które działają w obszarze usług wspólnych (ang. Shared Service Center lub Business Process Outsourcing). Wiele organizacji decyduje się na przekazanie swoich procesów, głównie back office’owych właśnie do tego typu firm zewnętrznych.

Co decyduje o powodzeniu takich projektów?

 

 

CO MOŻNA PRZEKAZAĆ NA ZEWNĄTRZ FIRMY

Decyzja o przekazaniu procesów do outsourcera determinowana jest wieloma czynnikami mającymi wpływ przede wszystkim na stałe koszty ponoszone miesięcznie przez firmy, do których należą: utrzymanie właściwych serwisów dotyczących obsługi klientów na odpowiednio wysokim poziomie, utrzymanie pracowników, koszty szkoleń oraz zapewnienie ciągłości wykonywanych procesów.

W kontekście procesów HR-owych warto outsourcować te związane z administracją kadrowo-płacową, szkoleniami wstępnymi przygotowującymi do pracy, szkoleniami rozwojowymi czy rekrutacją. Bardzo często firmy przekazują na zewnątrz obsługę klientów w zakresie call-center, live chat, obsługę korespondencji e-mailowej czy papierowej. Często dotyczy to również obsługi prawnej, księgowej lub informatycznej.

Podejmując decyzję o przekazaniu procesów do firmy zewnętrznej, musimy przede wszystkim jasno sprecyzować swoje oczekiwania w kontekście tego, co usługa ma zapewnić.

Dodatkowo niektóre firmy decydują się na outsourcing projektów krótkoterminowych, ponieważ znalezienie kompetencji na rynku oraz zbudowanie zespołu projektowego zajęłoby wiele czasu, a jeśli chcemy coś wdrożyć prosto i szybko, takie wyjście wydaje się jednym z trafniejszych.

Niektórzy mówią, że można outsourcować wszystko w zależności od specyfiki firmy oraz biznesu, jaki się prowadzi – decyzja należy do nas i zależy od tego, co chcemy mieć w firmie pod kontrolą, tak aby móc podejmować szybkie decyzje. Wyjątek stanowią procesy, które są regulowane prawem i co do zasady muszą być regulowane w firmie, np związane z bezpieczeństwem informacji. Tutaj mam na myśli głównie firmy finansowe podlegające wielu innym regulatorom, np GIODO, KNE.

 

USŁUGI OUTSOURCING

Usługi outsourcingowe przeznaczone są zarówno dla małych, jak i dużych firm. Organizacja musi przede wszystkim dojrzeć do przekazania na zewnątrz jakiejś części procesów i zaakceptować tę zmianę z pełną gamą konsekwencji. Ważna jest kwestia kosztów i to, czego tak naprawdę potrzebujemy. Małe firmy mogą outsourcować więcej i szybciej ze względu na sprawność procesu decyzyjnego. W przypadku dużych firm nie przebiega to tak sprawnie. Jednak przyglądając się dziś rynkowi, można zauważyć, że outsourcing to coraz bardziej popularny i efektywny trend. Wiele firm już z niego korzysta a coraz więcej myśli o przekazaniu na zewnątrz procesów back office’owych. Dzięki temu można sprawnie zarządzać zmianami i szybciej na nie reagować.

Podejmując decyzję o przekazaniu procesów do firmy zewnętrznej, musimy przede wszystkim jasno sprecyzować swoje oczekiwania w kontekście tego, co usługa ma zapewnić.

 

 

Zwróciłabym szczególną uwagę na dwie kwestie: koszt oraz jakość dostarczonej usługi. Należy również przewidzieć nasz tryb postępowania w przypadku pojawienia się ewentualnych zaniedbań lub jeśli jakość dostarczonej usługi nie będzie zadowalająca. Musimy określić sposób w jaki  w jaki będziemy mogli kontrolować przekazane procesy. Trzeba mieć też na uwadze, że wyodrębnienie pewnych procesów czy usług do firm zewnętrznych nie oznacza, iż temat mamy „z głowy”. Mam tu na myśli zwłaszcza duże korporacje, w których osoba odpowiedzialna za proces nagle odchodzi, wiedza nie jest dalej przekazana, nie ma kontroli, a po kilku latach okazuje się, że nie wiadomo, jak wyglądają przekazane procesy. Outsourcer pracuje tak, jak mu wygodnie, a firma nie wie, za co płaci fakturę i od czego zależy jej koszt – taką sytuację miałam okazję obserwować w swojej karierze zawodowej. Był to jedyny przypadek, w którym wcześniej wyoutsourcowany proces powrócił do obsługi w firmie.

 

JAK WYBRAĆ FIRMĘ DO WSPÓŁPRACY

Wybierając partnera do współpracy, sprawdziłabym czy firma ma doświadczenie w świadczeniu tego typu usług, jak długo istnieje na rynku, kto jest jej obecnym klientem oraz czy może przedstawić rekomendacje od klientów, czy nie występuje w Krajowym Rejestrze Długów, jaki ma sposób zarządzania wiedzą w swojej organizacji. Kolejnym elementem, na który bym zwróciła uwagę, to koszt. Do tego typu współpracy nie wybrałabym najtańszego dostawcy, ponieważ najtańszy nie koniecznie znaczy najlepszy. Warto zwrócić uwagę na to, aby była to średnia lub mała firma, ponieważ moje doświadczenie pokazuje, że w takiej organizacji o klienta dba się lepiej.

Przekazując procesy, powinniśmy szczególnie zadbać o właściwe zapisy w umowie, które będą nas chroniły w razie niedostarczenia właściwej jakości usług oraz założonych wskaźników efektywności. Należy określić czas świadczenia usługi oraz okres wypowiedzenia. Warto wcześniej przeprowadzić analizę ryzyka (ang. Failure mode and effects analysis, FMEA) z zespołem projektowym, tak aby zabezpieczyć się przed wszelkimi problemami, które mogą się pojawić podczas współpracy i odpowiednio przygotować zapisy w umowie.

Kluczowe też jest budowanie odpowiednich relacji z firmą zewnętrzną. Bardzo ważną rolę odgrywa stały i regularny kontakt. Dostawca musi czuć, że kontrolujemy proces. Z drugiej strony dobrze by było, gdyby czuł się ważny w tej relacji. Dobrą praktyką jest ustalenie regularnych przeglądów procesów oraz złożonych wskaźników/SLA, tak by na bieżąco mieć wiedzę na temat przekazanych procesów i w razie czego móc odbudować je z powrotem u siebie.

 

Kluczowe też jest budowanie odpowiednich relacji z firmą zewnętrzną. Bardzo ważną rolę odgrywa stały i regularny kontakt. Dostawca musi czuć, że kontrolujemy proces.
Kluczowe też jest budowanie odpowiednich relacji z firmą zewnętrzną. Bardzo ważną rolę odgrywa stały i regularny kontakt. Dostawca musi czuć, że kontrolujemy proces.

 

JAK WYGLĄDA PRAKTYKA

W pierwszej fazie projektu będzie nam towarzyszył chaos. Jeśli dobrze przygotujemy zespół projektowy i właściwie zabezpieczymy wrażliwe tematy, chaos powinien szybko minąć. Konieczne są tu komunikacja z zespołem outsourcera i bieżące rozwiązywanie pojawiających się problemów.

Z moich doświadczeń wynika, że główne wyzwanie stanowią systemy informatyczne, inaczej mówiąc- proces prawidłowego zasilenia / importu baz danych klientów, pracowników czy danych dotyczących procesu payroll do naszego outsourcera.

Natomiast przekazując szczególnie wrażliwe procesy HR-owe, np dotyczące płac warto zaplanować okres przejściowy. Pierwszy raz 15 lat temu przekazaliśmy proces obsługi płac do firmy zewnętrznej. W okresie przejściowym trwającym trzy miesiące płace były naliczane „na dwie ręce” – my w swoim systemie, outsourcer – w swoim. Potem już tylko przekazywano pliki kontrolne, a księgowość sprawdzała raportem porównawczym, czy wszystko jest prawidłowo naliczone. Dzięki temu nigdy nie przyjęliśmy żadnych reklamacji ze strony pracowników ani nie ponieśliśmy konsekwencji prawnych.

Czas przeniesienia poszczególnych procesów do outsourcera zależy przede wszystkim od możliwości dostawcy oraz naszych sił wewnętrznych. Każdy proces jest inny i wymaga innych zasobów. Na etapie powołania projektu buduje się harmonogram, a reszta to kwestia jego akceptacji lub korekty. Znam przykłady przeniesienia procesów płacowo kadrowo-płacowych w firmie do 1 tyś. pracowników, które zamknęły się w cztery miesiące.

 

DECYZJA

Jeśli organizacja podejmie decyzję o przeniesieniu pewnych procesów do firmy zewnętrznej, musi bardzo starannie zaplanować komunikację. Powinna być ona wcześniej uzgodniona i przekazywana etapami. Jeśli konsekwencją tej decyzji będzie restrukturyzacja, tym bardziej trzeba przygotować menedżerów i ich pracowników do zmiany. Część z nich naturalnie będzie musiała być zaangażowana w przekazanie swojego zakresu do firmy zewnętrznej i warto w tym przypadku pomyśleć o planie motywacyjnym za właściwe wykonanie tego zadania w odpowiednim czasie, aby nie stracić kluczowych członków zespołu projektowego. Trzeba również zadbać o ciągłość operacyjną do czasu przekazania pełnego procesu na zewnątrz.

Należy pamiętać, że outsourcing nie zwalnia nas od odpowiedzialności za przekazane procesy. Jest to jednak model efektywny wykorzystujący nowoczesne systemy informatyczne czy programy, który jest coraz bardziej popularny na rynku. Gwarantuje przede wszystkim optymalizację kosztów, przyjmowanie bez ograniczeń nowych zleceń, większy dostęp do specjalistów z wielu dziedzin oraz wyższą elastyczność. Przekazując część procesów, możemy bardziej skupić się na planowaniu strategicznego rozwoju naszego biznesu.

 


Autorką artykułu na zlecenie Personel Plus jest nasz Partner Zarządzający – Anna Flis.

Stanowi on zbiór doświadczeń Anny Flis w pracy na stanowiskach na poziomie Executive, wprowadzania projektów rozwoju dla średniej i wyższej kadry menedżerskiej oraz projektów outsourcing w różnych biznesach.

 


Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach przekazania niektórych usług na zewnątrz swojej firmy – zapraszamy do kontaktu z nami.

 

Wyrażam zgodę

 


Wpis jest podsumowaniem kilkunastu lat doświadczeń Anny Flis w pracy na stanowiskach na poziomie Executive oraz wprowadzania projektów outsourcing w różnych biznesach.

Po raz pierwszy był opublikowany w Personel Plus – Nr 9/2017 (118).